מיתוג קולי
אמצעי התקשורת הטלפוניים של היום אינם רק כלי לקבלת השיחות אלא גם כלי לפרסום העסק שאליו מתקשרים הלקוחות. ובעגה המקצועית-הם משמשים ל "מיתוג קולי".
מיתוג קולי מתייחס למה ששומע הלקוח בזמן ההמתנה למענה.
זו יכולה להיות המרכזייה, או צליל ההמתנה של הטלפון הסלולרי.
למעשה, בעת ההמתנה למענה אנושי, הלקוחות מאזינים בדרך כלל למידע הקשור לחברה שאליה התקשרו, מלווה במוסיקת רקע.
זמן ההמתנה של הלקוח בקו הטלפון הוא הזדמנות מצוינת להציג את העסק ולהעביר מסרים שיווקיים ופרסומיים, וכך ניתן לתפוס שתי ציפורים במכה אחת: גם לספר על החברה שלכם וליצור רושם ראשוני טוב, וגם להעביר מסרים שיווקיים הקשורים לחברה.
מי יודע- אולי עד המענה האנושי- ישמע הלקוח קריינים המספרים על מוצר או שרות שלא ידע עליו וירכוש גם אותו.
כיום, המושג "זמן ההמתנה" מתייחס גם למרכזיות וגם לצליל המתנה בטלפון הנייד.
היתרון הגדול של זמן ההמתנה הוא שמדובר בלקוח שבוי, שאינו יכול לברוח לתחנה אחרת כמו ברדיו או בטלוויזיה.
בטלפון, בניגוד לטלוויזיה או למחשב, אין אפשרות להשתמש בתכנים ויזואליים לשם העברת מסרים, והלקוח אינו יכול להתרשם ממשרד מרשים או מלבוש אלגנטי. לכן המחשת מהות החברה ואיכות המוצרים והשירות של חברה נעשית על-ידי תכנים קוליים. בעזרת מענה טלפוני או צליל המתנה מכובד ומקצועי אפילו עסק קטן יכול להישמע כמו אימפריה. עליכם להתייחס לזמן ההמתנה על הקו כחלק מתעודת הזהות של החברה, בדיוק כמו אתר האינטרנט שלכם, או במילים אחרות: "העסק נראה כמו שהוא נשמע".
חשוב מאוד ליצור תוכן מעניין בזמן ההמתנה
השאיפה היא שזמן ההמתנה של הלקוח יהיה מעניין ונעים. אלה המשמיעים ללקוחותיהם בזמן ההמתנה "מוסיקת מעליות" או שימוש במוסיקה קצרה שחוזרת על עצמה, משעממים את הלקוח.
הדרך להנעים את זמנו של הממתין על הקו היא להרכיב צליל המתנה אפקטיבי ומרשים. בעזרת חוש מוסיקלי והבנה שיווקית של מאפייני קהל היעד, ניתן להגיע למענה קולי מעניין ומהנה העשוי להשיג מטרה זו, ולא פחות חשוב - לסייע במיתוג ומיצוב החברה.
דוגמה מוצלחת למיתוג קולי יצירתי, שגם מצליח לשרת היטב את מיצוב החברה וגם להקטין את תפיסת הזמן: מוסיקה נעימה וקריינים המספרים "מספר עובדות" על החברה.
רוב החברות רחוקות מאוד מניצול נכון של זמן ההמתנה של הלקוח בטלפון. הדבר נובע מחוסר מודעות או במקרים רבים מחוסר מקצועיות. חלק לא מבוטל מהחברות מנצלות את זמן ההמתנה כדי להעביר מסרים מכירתיים מדי, ובפועל מפתחות אנטגוניזם אצל הממתין על הקו. הלקוח הממתין חש (ובצדק) שהחברה מאריכה את זמן ההמתנה כדי לנסות למכור לו את מוצריה.
הלקוח מעוניין שיכבדו וינעימו את זמנו היקר . חברה שעושה זאת בדרך נכונה, תזכה ללקוחות נאמנים וחוזרים.
|